eCommerce, prepara tú tienda para las festividades

Dentro de pocos días empezaran las festividades navideñas, fecha esperada por muchos, donde se realiza un alto número de transacciones para las tiendas de comercio tanto físico como en línea.

Siendo este un periodo donde esperamos altas ventas, debemos preparar nuestra tienda virtual en varios aspectos; desde el tema logístico al interior de la compañía, transporte de mercancía, controles antifraude por contar solo algunos de los elementos en los que debemos estar preparados.

Controla tú Inventario

Se recomienda que tengas centralizado en una base de datos el inventario disponible de productos, tanto de tiendas físicas como de bodega. los sistemas de puntos de venta deben tener acceso a esta información con el fin de ir modificando la disponibilidad de productos conforme se realizan ventas en cualquiera de los puntos (físicos / virtuales).

Warehouse with Concrete Floors
Fotografía, Tiger Lily

Establece protocolos en el carro de compras para garantizar los productos a usuarios que quieran adquirirlos, por ejemplo, un usuario puede tener en su carrito de compras un articulo que realmente no desea comprar en el momento, establece tiempo de disponibilidad de este producto con vencimiento por tiempo si no se llega a realizar la compra, con ello el producto volverá estar disponible en el inventario; esto garantizara que si el usuario de eCommerce decide realizar la compra, se cumpla con el despacho del producto.

Logística interna de la tienda eCommerce

Dependiendo del tamaño de tú tienda y el numero de transacciones que maneje, se recomienda tener personal especializado dedicado completamente a este tipo de comercio. Este personal será el encargado de validar parte de las compras, embalar la mercancía correctamente, generar facturación, tramitar reclamaciones y garantías, recibir productos devueltos etc.

Men Standing in a Warehouse Talking
Fotografía, Tiger Lily

Este año (2020) como bien sabrás ha sido bastante atípico, presentando un alto crecimiento del numero de transacciones en línea, es posible que debas dedicar recursos a tú tienda virtual con el fin de ganar competitividad, esto incluye tener altos estándares de satisfacción de los clientes.

Controles antifraude

Debes prestar alta atención a esta área; con el incremento del comercio electrónico, también se ha presentado un incremento en el numero de fraudes o intentos de los mismos.

Person Using a Macbook and Holding a Credit Card
Fotografía, Karolina Grabowska

Debes utilizar una pasarela que ofrezca validaciones de seguridad sobre las compras que se realicen en la tienda, siguiendo los mismos o mayores estándares que los utilizados para tiendas físicas. No se deberá realizar el despacho de ningún producto hasta que no se tenga certeza de que el pago ha sido validado y que dicho pago lo realizo el propietario de la tarjeta, recuerda que, en caso de fraude, muchas veces la tienda es la que asume está perdida.

Nunca podrás controlar completamente el fraude, y toda transacción tendrá un riesgo asociado, pero tomando medidas los puedes reducir a un porcentaje bajo.

Tipos de Fraude

Actualmente existen bandas organizadas dedicadas al fraude sobre comercios electrónicos, las épocas en que jóvenes tomaban tarjetas para hacer compras propias han quedado atrás, hoy en día se busca realizar transacciones masivamente, sobre cualquier tipo de comercio. Se estima que los cyber-delicuentes buscan atacar pequeños comercios ya que son más vulnerables al tener infraestructura menos desarrollada para el control de fraudes.

Person Wearing Scream Mask and Black Dress Shirt While Facing Computer Table during Daytime
Fotografía, Andri

Existen a grandes rasgos tres tipos de fraudes;

  1. Los realizados por el propietario de la tarjeta, en donde se realiza la compra y luego se desconoce, alterando la mercancía (cambio), o negando la llegada del producto a sitio con el fin de obtener un beneficio.
  2. Por parte de segundas personas, con el conocimiento del propietario de la tarjeta; en este caso un tercero conocido por el propietario del medio de pago realiza la compra buscando obtener algún beneficio para ambas partes.
  3. Bandas organizadas; en este caso bandas organizadas roban la información del medio de pago para realizar compras sin el conocimiento del propietario del medio de pago, este es el peor de los casos debido a que generalmente realizan compras masivas con el fin de aprovechar al máximo usufructuar información robada.

Clientes

Con respecto a los clientes, solicita la creación de una cuenta en la tienda que incluya información como datos de contacto, direcciones de envío, números de identificación, etc. Con el fin de incentivar la creación de esta cuenta, puedes ofrecer descuentos en la primera compra después de realizado el registro.

Registra la IP del comprador, y evalúa rechazar compras de IP diferentes al país de la compra.

por confidencialidad de la información, maneja todo con encriptación, no utilices contraseñas predecibles ni permitas que los clientes utilicen este tipo de contraseñas, en lo posible utiliza autenticación de al menos dos factores.

Las fugas de información son tú responsabilidad.

Tiempos de Entrega

Shallow Focus of Clear Hourglass
Fotografía, Jordan Benton

Un factor importante a considerar debido al incremento del volumen de ventas es el relacionado con el transporte del producto; debes informar a tus clientes si las comprar realizadas llegaran antes de las festividades, esto con el fin de evitar inconformidades y devoluciones debido a fallas logísticas en la entrega de mercancías.

Garantías y Devoluciones de Productos

Al igual que con el comercio presencial, los productos ofrecidos deben contar con garantías y posibilidad de realizar cambios cuando esto aplique. por ejemplo, en la compra de algunas prendas de vestir es posible que la talla seleccionada no sea correcta, ya sea por error del comprador (al no tener el producto a la mano es una labor que puede presentar dificultad), o por baja información sobre el tallaje en la página.

Estos factores consumen tiempo y deben estar debidamente documentados en su procedimiento, con personal encargado de llevar trazabilidad sobre las ventas y realizar registro de estos procesos hasta que termine completamente la venta.

CONCLUSIÓN

Tener una tienda en línea es un paso que mas temprano que tardes tendrás que dar para ser más competitivo, evalúa el mayor numero de situaciones con el fin de minimizar los riesgos.

Aunque inicialmente algunos tipos de tiendas puedan tener bajos volúmenes de ventas en el comercio virtual, esto no indica que siempre será así, trata de preparar a tus colaboradores en este tipo de comercio con el fin de ofrecer un excelente servicio por este canal.

Trata de controlar al máximo las situaciones de fraude que se puedan presentar; lleva registros y documenta todas las experiencias negativas propias y de los clientes con el fin de evaluar procedimientos a mejorar.

Realiza sondeos sobre la satisfacción de los clientes en sus procesos de compras, con el fin de determinar en que puedes mejorar.

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